Jubilados

PEDIDO: Conocer las condiciones en que los afiliados a la ONP

PEDIDO: Conocer las condiciones en que los afiliados a la ONP reciben, procesan y comprenden las comunicaciones de la organización.
DESAFIO: ¿Cómo podríamos lograr que personas de avanzada edad, para quienes la comunicación remota es extraña, consigan informarse regular y efectivamente sobre temas de su interés de la ONP?
EL RETO DETRAS DEL RETO: Debíamos realizar focus groups por zoom con personas que no están familiarizadas con dicho sistema, para a través de esas conversaciones, identificar si los canales de comunicación remota de la ONP estaban siendo efectivos en llegar a ellos con claridad. Aprendimos que en su mayor proporción, estás personas no acceden solas a estos canales, y necesitan y dependen de familiares cercanos que debían ser incluidos en la experiencia del servicio.
SOLUCIÓN: Una serie de recomendaciones puntuales que ayudarían a que estos canales aumenten su eficiencia, y no abandonar de ninguna manera el canal telefónico, que debía ser atendido con especial empatía, a través de operadores pacientes y considerados con las dificultades que estas personas pueden pasar para comprender procesos.
IMPACTO: Un servicio de trato cálido y amable, especialmente enfocado en el canal telefónico. Y fuera de este canal, un contacto remoto que considera el apoyo de terceras personas que asistan a los afiliados adultos mayores.